Şəxsən şahidi olduğum bir hadisə haqqında…

Bu gün İzmirdə müştəri olaraq iki fərqli şirkətdə oldum. Hər ikisində də çalışanlar arasında mənfi atmosfer, narazılıq, sıxıntı və problem gördüm. Hər iki müəssisədə də mənə normal xidmət göstərildi, yəni şikayət etmirəm, məsələ başqa məsələdir… Sizə birinci iş yeri – karqo/yük firmasından danışmaq istəyirəm.

Şirkət çox tanınmış bir şirkətdir. Mənə normal şəkildə xidmət edildi, sifarişim gətirildi, imza atıldı, mən kənardakı masada qutunu açdım və sifarişi öz çantama yığmağa başladım (Nəyi? Xaricdən gələn dollar paketlərini. 😀 Rahat olun. Tələbənin qutusundan nə çıxar? Düzdü. Kitablar). Bu zaman ərzində işçilərdən birinin gələn müştəri zənglərinə cavabı, zəng sonrası digər bir işçi ilə dialoqu diqqətimi çəkdi.

İlk öncə müştəri zəng etdi, məlum oldu ki, müştərinin xidmət istədiyi ünvana karqo firmasının bu şöbəsi baxmır və işçi əsəbi şəkildə müştəridən flan telefon nömrəsinə zəng etməsini istədi. (Bu aqressivliyin mənə görə bir izahı olmalı idi, amma hələ ki yoxdur…)

Daha sonra ikinci bir zəng gəldi. Bu dəfə işçi fərqli bir müştəri ilə bir az da aqressiv danışdı və ən önəmlisi dəstəyi asdıqdan sonra müştərinin arxasınca necə deyərlər “xoş sözlər” deməyə başladı (Bu hissəni montajda kəsdim atdım). Təbii ki, bu xoşagəlməz və bir iş yerində deyilməməli ifadələri mənim kimi digər müştərilər, o cümlədən bu işçinin iş yoldaşları da eşitdi.(Mən isə hələ də bu aqressivliyin səbəbini öyrənə bilməmişəm…)

Bundan sonra daha yüksək səslə digər iş yoldaşına üçüncü bir işçi haqqında narazılıqlarını, üsyanını dilə gətirməyə başladı. “O belədi dəə”, “Həmişə belə edir və mən çətin vəziyyətdə qalıram”, “Bu insan məni işimdən soyudur, inan ki, heç işləmək istəmirəm” dedi və eyni zamanda üçüncü iş yoldaşı haqqında “komplimentlər” deməyi də unutmadı. (Axır ki, torbadakı pişik ortaya çıxdı. Aqressivliyin səbəbini öyrənmiş oldum…)

Narazı işçilər itirmək ehtimalımızın ən çox olduğu işçilərdir. Bu çalışan işdən çıxacaq, onun yerinə yenisini axtarmaq, tapmaq, ən azından ilkin mərhələdə orientasiya mərhələsini keçirmək və əvvəlki işçinin tempinə çatdırmaq, bu müddət ərzində müştərilərə göstərilən xidmətin səviyyəsindəki düşüş müəssisə üçün itki deməkdir. Hələ bu işçi yaxşı deyə biləcəyimiz bir işçidirsə, onda daha çox zərərə məruz qalmış olacağıq (Qeyd edilən bu faktların şirkət performansına təsiri haqqında İnsan Resursları ilə şirkət performansı arasında əlaqə varmı ? adlı yazımda geniş bir şəkildə bəhs etmişəm).

Deyəcəksiniz ki, indi böhran var, insanlar iş tapa bilmir, kim işdən çıxar?

Həə. Elə mənim də demək istədiyim odur. Bu çalışan işdən ayrılmasa belə onun müştərilərlə münasibəti, verdiyi xidmətin səviyyəsi şirkətə hər gün ziyandır. Yəni, hər iki halda bu prosesdən şirkət zərərli çıxacaq. Necə deyərlə, toy da olsa toyuğun vayıdır, vay da olsa toyuğun vayıdır. Əhəmiyyətini vurğulamaq istədiyim də budur. Şirkətlər də gərək bir də “toy” ya da “vay günü” oyanmasın. Çünki, onda artıq çox gec olacaq!

Rəy bildirin...

Sistemə daxil olmaq üçün məlumatlarınızı daxil edin və ya ikonlardan birinə tıklayın:

WordPress.com Loqosu

WordPress.com hesabınızdan istifadə edərək şərh edirsinz. Çıxış /  Dəyişdir )

Twitter rəsmi

Twitter hesabınızdan istifadə edərək şərh edirsinz. Çıxış /  Dəyişdir )

Facebook fotosu

Facebook hesabınızdan istifadə edərək şərh edirsinz. Çıxış /  Dəyişdir )

%s qoşulma